pro acti.eu szkolenie obsluga klienta 02
Obsługa klienta, Szkolenia

Obsługa klienta

SKIEROWANE DO:

  • pracowników mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem zewnętrznym lub wewnętrznym
  • wszystkich pracowników działów handlowych, administracji logistyki, produkcji i innych

CEL:

Po zakończeniu tego szkolenia każdy uczestnik:

  • oceni własny wkład w jakość obsługi klienta w swojej firmie
  • nabędzie techniki wczuwania się w rolę Klienta
  • będzie potrafił pozytywnie reagować w sytuacjach kryzysowych, skuteczniej komunikować się z klientem i pracownikami różnych działów
  • będzie zdolny przeprowadzić skuteczną rozmowę w sytuacjach spornych pomiędzy klientem, a firmą a także z klientem wewnętrznym

PROGRAM:

Satysfakcja klienta – głównym celem firmy

  • jaki koszt ponosi firma z powodu niskiej jakości klienta
  • co powoduje niezadowolenie klientów: poważne spory czy kumulacja mniejszych problemów?

Lepsze zrozumienie oczekiwań klientów

  • jak Twoi klienci oceniają jakość obsługi?
  • jaki jest poziom jakości oczekiwany przez firmę?
  • wypracowanie osobistej relacji z klientem

Reprezentacja firmy w kontakcie z klientem

  • jakość reprezentacji: ubiór, słownictwo, zachowanie
  • wyrażenia, których należy unikać oraz formuły do zastosowania
  • być sobą, a jednocześnie reprezentować firmę

Wymagania klientów

  • zaproponowanie korzystnego rozwiązania dla obydwu stron
  • umiejętność przedstawienia klientowi korzyści wynikających z zaproponowanych rozwiązań

Sytuacje stresowe

  • sprawy pilne i niepodważalne
  • jak się zachować w sytuacjach konfliktowych?
  • analiza źródła niezadowolenia
  • techniki wychodzenia ze spirali konfliktu

JAK PRZEBIEGA SZKOLENIE:

Szkolenie przeprowadzone jest metodą warsztatową i oparte na studium konkretnych przypadków. Sekwencje teoretyczne przeplatane są licznymi ćwiczeniami praktycznymi. Ciekawe techniki animacyjne, wymiana doświadczeń, analiza konkretnych przypadków, metody wyjścia z trudnych sytuacji pozwalają na skuteczniejsze przyswojenie teorii.