pro acti.eu szkolenie obsluga klienta 03
Czytelnia, Klienci

Jak zatrzymać gości hotelu?

Z pobudek ekonomicznych, poczucia konieczności, mody czy też ze zdrowego rozsądku większość hoteli dostrzega potrzebę utrzymania gościa i zapewnienia sobie jego powrotów, czyli wielokrotnych rezerwacji i zakupów dodatkowych usług dających hotelowi stałe i wymierne korzyści. Już znacznie mniej wie jak skutecznie to robić, a jeszcze mniej to świadomie i w zaplanowany sposób robi. Są też hotele, które nie podzielają tej strategii działania „operując” wciąż na nowej grupie gości. Tzw. strategia „aby zapłacił” w dalszym ciągu jest obecna. W dalszej części artykułu przyjrzymy się kwestii lojalności, wyboru właściwej strategii postępowania oraz metod i technik utrzymania gościa hotelu.

zNACZENIE lojalności

Zanim zajmiemy się sposobami na skuteczne utrzymanie gościa przyjrzyjmy się kilku mitom, które narosły wokoło tematu budowania lojalności i utrzymania gościa:

Gość zadowolony to gość lojalny – panuje powszechne przekonanie, że wystarczy spełnić potrzeby gości, dać się zapamiętać, jako dobry hotel i już powstaje lojalność a za nią tak potrzebne powroty i kolejne rezerwacje. Po pierwsze to, że gość powraca może być wynikiem tego, że tak mu pasuje np. ma po drodze. Po drugie z lojalnością gości jest trochę tak, jak z wiernością w życiu osobistym. Lojalność często przegrywa z chwilowym oczarowaniem. Kiedy gość zetknie się z ciekawszym, atrakcyjniejszym hotelem konkurencji zapomni o lojalności i spróbuje czegoś nowego.

Nagradzanie gościa za lojalność dodatkowo ją wzmacnia – mit wiąże się z wiarą w siłę motywatorów zewnętrznych i to w dodatku tych racjonalnych. Większość programów lojalnościowych i działań zmierzających do związania klienta z marką, firmą, produktem sprowadza się do racjonalnych nagród np. w wyniku uzbierania odpowiedniej ilości punktów czy też w wyniku zakupienia produktu promocyjnego. Z takim działaniem spotykamy się np. na stacjach paliw czy tez w sklepach z odzieżą. Racjonalne korzyści oczywiście działają. Pytanie tylko czy przez cały czas, z taką samą siłą, czy na trwałe i czy ma to zastosowanie w naszym hotelu.

Utrzymanie gościa kosztuje mniej niż pozyskanie nowego – jest to tylko częściowo prawda i w bardzo wielu przypadkach ten koszt jest nieporównywalnie nizszy. Faktem jednak jest, że zdarza się, iż pozyskanie nowego gościa może kosztować więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Znanych jest wiele przykładów, że gość stały staje się stopniowo znacznie mniej opłacalny niż nowy. Wiąże się to często ze swoistą eskalacją jego oczekiwań wobec hotelu. „Współpracuję z wami już rok chyba należy mi się dodatkowy opust?”, „Co otrzymam w zamian za to, że nie będę zatrzymywał się u konkurencji?”. Dodatkowo warto podkreślić istnienie zjawiska przyzwyczajania się gości do określonych warunków promocyjnych, które dla niego stają się normą, bez której nie ma mowy o dalszej współpracy.

Stałe dostarczanie bodźców powoduje podtrzymanie lojalności gościa. I tak i nie. Owszem chętnie reagujemy na pozytywne bodźce. Jednak ważne jest to czy są to bodźce systematycznie zmieniające się czy wielokrotnie powtarzane. Np. składanie corocznych życzeń świątecznych po kilku latach okazuje się czymś bardzo powszednim. Pamiętaj: to, co motywowało danego gościa jeszcze wczoraj, dzisiaj może być dla niego oczywistością.

Lojalny gość pozwala zarobić więcej – nie musi być zawsze i wszędzie prawdziwe. Wyniki badań wskazują, że nie ma w nich tak wyraźnej korelacji między lojalnością a zyskiem. W jednym z badań stwierdzono, że 50% gości lojalnych przynosiło hotelowi minimalne dochody lub była w ogóle nierentowna. Z kolei wśród grupy najbardziej zyskownych 50% było gośćmi przypadkowymi i jednorazowymi.

Lojalność istnieje – to chyba najbardziej kontrowersyjny z mitów. Jeżeli przyjrzymy się poniższej definicji lojalności, istnieją okoliczności, które pozwalają stwierdzić, że dany gość jest lojalny. Przyjrzyjmy się jednak przyczynom odchodzenia gości od hoteli (pomijam wszelkie błędy, niedociągnięcia i inne incydenty) np. przypadek, kiedy coraz bardziej agresywna konkurencja przyciąga gościa do siebie stosując wszelkie formy rywalizacji. Weźmy też przykład odejść klientów z powodu radykalnej zmiany ich preferencji np. wobec żywności fastfood, produktów szkodliwych dla środowiska itd. Wniosek nasuwa się jeden: Paradoksalnie lojalność istnieje, ale jej stabilność i trwałość już nie. Jednym słowem lojalność nie trwa wiecznie. Ten wniosek niech przyświeca nam w dalszej cześci artykułu przy poszukiwaniu metod i sposobów na utrzymanie gości.

Lojalny – wierny i oddany jakiejś instytucji, osobie (prywatnej); uczciwy, prawy, rzetelny w stosunkach z ludźmi.

Lojalność jest funkcją zaufania gościa wobec hotelu. Objawia się przywiązaniem do niego oraz powszechną akceptacją jego marki. Najbliższym synonimem lojalności jest wierność, która kształtuje silne więzi pomiędzy gościem a hotelem. Właściwe celowanie w potrzeby konsumentów stanowi fundamentalny warunek lojalności. Gość lojalny to osoba, która partycypuje w życiu hotelu i tylko wobec niego wykazuje swoją wierność.

Zacznij przyciągać

Jak widać sama lojalność to nie wszystko, a utrzymanie gościa poprzez trwałe relacje oraz przemyślany system przyciągania oraz utrzymania lojalności może wpłynąć na wyniki hotelu. Jak zatem sprawić, aby utrzymywać swoich gości?

Określ wartość swojej usługi. Buduj tę wartość

Zadaj sobie pytanie, jaką realną wartość ma to, co oferujesz gościowi? Dlaczego przychodzi akurat do Ciebie? Za co rzeczywiście płaci. Nie zawsze chodzi tylko o oczywiste parametry. Okazuje się, że często wartości jest więcej albo są inne niż sądzisz. Przykładem szukania dodatkowych wartości może być historia pewnych linii lotniczych, które w wyniku analizy oczekiwań swoich gości dostrzegła, że tak naprawdę ich klienci nie chą latać samolotami tylko chcą jak najszybciej dostać się w dane miejsce, aby załatwić swoje interesy i wrócić do domu. Byli to klienci biznesowi, więc dla nich czynnik czasu miał kluczowe znaczenie. Mając taką informację, firma podjęła kroki, aby dostarczyć maksymalną wartość, czyli czas. Do minimum skrócono wszystkie formalności i czas pomiędzy przybyciem pasażera na lotnisko a jego wylotem. Zrezygnowano nawet z niektórych udogodnień, które przy okazji wydłużały proces. Był to strzał w dziesiątkę.

Pamiętaj, że wartości często ukryte są w specyficznym sposobie działania, w specyficznych zachowaniach, zwyczajach itd. Wartością dla gościa może być typ kultury organizacyjnej charakterystycznej dla twojego hotelu.

Kultura organizacyjna

Kultura organizacyjna to zestaw: wyznawanych wartości, dominujących przekonań, niepisanych norm i reguł. Każdy hotel wykształca własną, rozpoznawalną kulturę organizacji, która oznacza system zasad, tworzy porządek społeczny budując grupową tożsamość i zaangażowanie. Wśród najbardziej charakterystycznych typów kultur wyróżnia się:

Kulturę typu „klanowego”, która przypomina wręcz wielką rodzinę (może to być hotel rodzinny), opartą na wysokiej lojalności pracowników i wysokim poziomie ich zaangażowania. Organizacja podkreśla korzyści z długofalowego rozwoju osobistego, przywiązuje dużą wagę do morale. Miarą sukcesu jest rozwój ludzi, organizacja ceni sobie pracę zespołową, zaangażowanie, poczucie odpowiedzialności. Gość jest w dużej mierze traktowany jako partner hotelu (członek rodziny). Zadaniem kierownictwa jest przekazywanie uprawnień pracownikom i zachęcanie do postawy uczestnictwa. Szefowie pełnią role doradców, mentorów. Jego siła wynika z włączania ludzi w proces podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów.

Kulturę typu „adhokracja”, w której dominuje przedsiębiorczość i kreatywność. Przywódcy są uważani za innowatorów. Tym, co zapewnia spójność organizacji jest wprowadzanie nowości. Długofalowo organizacja kładzie nacisk na wzrost, podejmowanie wyzwań i pozyskiwanie nowych zasobów. Sukces utożsamia się z wprowadzeniem nowych produktów i usług. Zabiega się o pozycję lidera. Organizacja zachęca do wykazywania się inicjatywą. Zarządzający skupia się na przyszłości, na tym dokąd zmierza organizacja, wskazuje możliwości. Wyróżnikiem jego działania jest stałe doskonalenie bieżącej działalności. Nie ma wyraźnej centralizacji władzy.

Kulturę typu „rynek” – Dla organizacji liczą się tylko wyniki, a troską jest realizacja zadań. Pracownicy nastawieni są na osiąganie celów a przywódca pełni rolę nadzorcy nastawionego na konkurencyjność i produkcję, bezwzględnym i wymagającym. Spójność organizacji zapewnia ekspansywność i chęć zwyciężania. Miarą sukcesu jest udział w rynku i jego penetracja. Ważne są konkurencyjne ceny i przewodzenie na rynku.

Kulturę typu „hierarchia” – sformalizowane miejsce pracy, w którym obowiązuje hierarchia. Tym, co ludzie robią rządzą procedury. Przywódcy są koordynatorami nastawionymi na efektywność. Najważniejsze jest sprawne funkcjonowanie hotelu. Spójność zapewniają jej przepisy i procedury. W dłuższej perspektywie chodzi o stabilność, wydajność i pracę bez zakłóceń. Miarą sukcesu jest pewność dostaw, dotrzymywanie harmonogramów i niskie koszty. Zatrudnianie i rozwój pracowników opiera się na przewidywalności i jasnych regułach.

Przewagę konkurencyjną, która może w bezpośredni sposób oddziaływać na poziom utrzymania gościa może być świadomie dopasowany typ kultury. W praktyce mamy do czynienia z profilem kultury, czyli wypadkową czterech wcześniej wymienionych typów. Dopasowanie profilu kultury do typu gości i modelu biznesowego hotelu jest procesem długofalowym jednak może w praktyce na trwałe budować przewagę konkurencyjną.

Wybierz odpowiednią strategię utrzymania klienta

Wiele czynników na nią wpłynie i niewątpliwie każy przypadek należy rozpatrywać indywidualnie. Jakie elementy możesz wziąć pod uwagę?

Czy chcesz budować lojalność czy relację?

To pierwsze oznacza podejście typowo transakcyjne. Masz określone korzyści, więc pozostań moim gościem a ja będę Ci je stale dostarczał. Właśnie ten mechanizm powoduje u mnie efekt mobilizacji do kupowania paliwa tylko w danej sieci stacji paliw. Czasami gotów jestem zaryzykować jazdę „na rezerwie”, aby tylko dotrzec do mojej stacji i tam napełnić zbiornik i…. „elektroniczny portfel”.

Drugie podejście oznacza budowanie bliskich relacji. To podejście zasadza się na czymś głębszym niż tylko wymierne korzyści. Jest to podejście wzorem z naszego prywatnego życia. Łączy mnie z tobą sympatia, współczucie, wspólne przeżycia, wartości sposób myslenia, zainteresowania i wiele innych możliwych rzeczy. Czasami robimy ze sobą dodatkowe interesy. Komunikujemy się ze sobą wielokanałowo i w różnych sytuacjach. Czasami wygląda na to, że jesteśmy ze sobą zaprzyjaźnieni.

Obie strategie są dobre. Pierwsza płytsza i racjonalna. Druga oparta na emocjach i głębsza. Wiele zależy od rodzaju hotelu i otoczenia, w którym działasz.

10 zasad utrzymania gościa

1. Spotkaj się z gościem. Udrożnij komunikację, stwarzaj okazje do autentycznej rozmowy i słuchania gościa. Odróżnij komunikowanie się od przekazywanie informacji. To pierwsze buduje relację to drugie najwyżej transakcję. Na temat komunikowania się pracowników będzie jeszcze w dalszej części artykułu. Możesz polecić swoim pracownikom, aby specjalny czas poświęcali autentycznemu, szczeremu słuchaniu i rozmawianiu z gośćmi. Rozmowy niekoniecznie mają dotyczyć spraw biznesowych, ale będą silnym elementem przyciągającym gości do hotelu.

2. Rób systematyczny „benchmark”, czyli szukaj wzorców i sposobów postępowania, które sprawdzają się u innych. Ciekawe wyniki daje „podglądanie” zupełnie innych branż. Często rozwiązanie stosowane przez Twoją konkurencję są albo, drogie albo już wyeksploatowane. Poza tym nie są już oryginalne, bo ktoś wczesniej na to wpadł. Ikea po wprowadzeniu tanich i dobrych posiłków zyskała rzeszę klientów, którzy odwiedzają ją głownie z powodu tego, że można zjeść i niej dobry i tani obiad rodzinny.

3. Bądź oryginalny, odróżnij się, stosuj oryginalne sposoby działania, wyglądaj inaczej, zachowuj się inaczej, bądź jedyny w swoim rodzaju. Wbijaj się w pamięć. Ale pozostań profesjonalny. Wykorzystaj zasadę, że ten się dobrze zapamięta, który umie się odróżnić. W niektórych branżach ten element decyduje o przewadze konkurencyjnej. Przychodzi mi do głowy ciekawy przykład korporacji taksówkowej, której wszystkie auta to mercedesy. Innym przykładem, dość zresztą paradoksalnym, jest pewna ekipa budowlana, która w ramach swojej usługi dokładnie sprząta po sobie. Nie ulega wątpliwości, że to (jak na razie rzadkie zjawisko) odróżnia pozytywnie tą ekipę od wielu innych.

4. Personalizuj i wyróżniaj. Traktuj gościa wyjątkowo, daj mu odczuć, że jest traktowany na specjalnych warunkach. Indywidualizuj produkt i usługę, czyli daj gościowi coś, czego nie mają inni albo coś, co idealnie pasuje do jego potrzeb. Jeżeli gość widzi, że usługa czy produkt mają cechy indywidualne, czyli są uszyte na miarę chętniej sięga po nie powtórnie.

5. Pamiętaj cechy i upodobania gościa. W kolejnym kontakcie z gościem pamiętaj imię i nazwisko, dane dotyczące poprzedniej transakcji, upodobania, zastrzeżenia i specjalne wymagania gościa. Tutaj właśnie pojawiają się przeogromne możliwości systemów informatycznych CRM, które nawet przy dużej ilości gości pozwalają na zmagazynowanie danych i ich przywołanie i użycie w dowolnym momencie przez dowolną osobę. Przykładem takiego działania jest słynne już pytanie pewnego hotelarza: „czy tak jak poprzednio życzy pan sobie budzenie o 8.30?”

6. Wywołaj emocje, angażuj zmysły. Badania wskazują na to, że nawet osoby racjonalne w chwili podejmowania decyzji kierują się czynnikami z danej chwili, impulsami np. atmosferą. Inne badania pokazują, że silną lojalność do marki i do produktów budują pozytywne emocje. Wywoływanie ich zaczyna się często już na etapie reklam. Jednak wiele firm stara się wywoływać emocje również w trakcie trwania relacji z kientem. Dobrym przykładem są wszelkiego rodzaju napisy dodawane do produktów np. na odwrocie kapsla, które mają zabawić i wywołać pozytywne skojarzenia i emocje. Jeszcze innym przykładem są wszelkie miłe prezenty i gadżety. Pamiętam też jak kiedyś bardzo pozytywne emocje w pewnej restauracji wzbudziła we mnie degustacja specjalnej oliwy, którą miano przyprawiać nowe danie. Właściciel osobiście pytał każdego o odczucia i o to jak można określić nowy smak. Upewnij się, jakie emocje wywołuje Twój hotel, jak kojarzy się Twoim gościom. Określ jak chcesz, aby się kojarzył, jakie chcesz wywoływać emocje. Pamiętaj też, że wszyscy pracownicy oddziałują na emocje gości. Swoim zachowaniem, wyglądem, stylem bycia. Wspomniany wczesniej typ kultury firmy jest bardzo silnym czynikiem oddziałującym na emocje gościa.

7. Świętuj, fetuj, pamiętaj. Dobrze znane wielu firmom metody utrzymywania relacji z gośćmi to wszelkiego rodzaju święta, uroczystości i ważne okazje. Już kanonem stały się jubileusze, rocznice i tzw. „okrągłe” daty. Inne hotele „liczą” swoich gości i np. tysięcznemu dają prezenty. Wiele hoteli korzysta z danych o gościach np. pamiętając o ich urodzinach, rocznicach itd. W tym świętowaniu i pamiętaniu ważnych jest kilka kwestii:

  • bądź szczery i okazuj autentyczną życzliwość,
  • zachowaj nietuzinkowość,
  • zaangażuj się, aby gość czuł, że naprawdę świętujesz, pamiętasz, czcisz,
  • kontaktuj się osobiście, świętuj te chwile, które są dla gościa ważne,
  • zachowaj proporcje i umiar,
  • zaproś gościa do świętowania wydarzeń w Twoim hotelu.

Pamięć o gościu i okazywanie mu jej może być świetnie wspierana przez informatyczny system CRM. Możesz umieszczać w nim wszelkie informacje pomagające w budowaniu takich relacji.

8. Uczyń z gościa współtwórcę Twojego hotelu. Gość „współtworzący” usługę jest silnie zaangażowany i ma poczucie bliskiego dopasowania go do własnych potrzeb. Zastanów się jak możesz zaangażować swojego gościa i stwórz mu pole do popisu. Przykładem może być tu pewna firma usługowa, która chcąc zmienić swój wizerunek (min. serwis internetowy) zapytała swoich najważniejszych klientów o opinię na temat różnych rozwiązań. Następnie firma wybrała taki wariant, który sugerowali klienci. Przy okazji jeden z klientów wymyślił drugą nazwę dla firmy, która miała pełnić rolę promocyjną. Niemal w każdym hotelu gość znajduje w swoim pokoju ankietę satysfakcji, która wypełnia lub nie. Pomyśl jednak o innych formach kontaktu, bardziej niestandardowych.

9. Przekraczaj oczekiwania, twórz system zaskakiwania gościa. Wiele firm w swojej misji umieszcza ten element. Stara się, aby każdorazowy kontakt z gościem przekraczał jego oczekiwania i wyobrażenia. Specjalnie do tego celu organizuje się specjalne warsztaty, które służą wypracowywaniu metod i form zaskakiwania gościa i przekraczania jego oczekiwań. Często są to elementy związane z zakresem usługi czy produktem, ale często opierają się na specjalnych dodatkowych zachowaniach, czynnościach, wyręczaniu gościa, pomagania mu w rozwiązywaniu jego problemów itp.

10. Stosuj prawa perswazji. Niektóre reguły wpływania na inych i perswazji świetnie nadają się do budowania mechanizmów utrzymania gościa. Warte podkreślenia jest to, że ich zastosowanie odbywa się głównie na poziomie zachowań pracowników, czyli ich zastosowanie wymaga uczenia się. Najbardziej charakterystyczne z nich i łatwe do wykorzystania prezentuję poniżej:

Reguła wzajemności

Kiedy ktoś daje ci coś wartościowego natychmiast budzi się w tobie chęć odwzajemnienia. Jeżeli coś dajesz gościowi nie oczekując za to zapłaty (nie jest to element związany ściśle i warunkujący samą transakcję) powoduje to natychmiast chęć rewanżu. Ten mechanizm, w nieco zmodyfikowanej formie, wykorzystuje kilka firm ubezpieczeniowych, których agenci umawiając się na pierwsze spotkanie, bezpłatnie wykonują obszerny raport dotyczący kienta. Raport nie zobowiązuje do zakupu jednak wykonujący go chce wywołać w kliencie chęć odwzajemnienia.

Reguła sympatii

Jeżeli uważamy, że ktoś ma na uwadze nasze dobro jesteśmy w stanie zrobić to, o co nas proszą. W poprzednich przykładach można doszukać się działania tej reguły. Tutaj ewidentnie czynnikiem decydującym o sukcesie jest bezpośrednie zachowanie pracownika kontaktującego się z gościem. Pewna sieć hoteli wprowadziła specjalny projekt, który miał na celu wzbogacić standardy obsługi gościa o niestandardowe zachowania pracowników, które miały zwiększać poczucie troski o gościa i budować sympatię. Pozwolono na własną inicjatywę i pomysły. Po krótkim czasie uzyskano zauważalne efekty.

Reguła pozytywnych skojarzeń.

Jesteśmy zwolennikami usług, produktów i idei popieranych przez osoby, które lubimy lub szanujemy. Chcąc wykorzystać tę regułę możesz zadbać o to, aby z Twoich usług korzystali znani i szanowani klienci. Być może w Twoim przypadku będzie chodzić nie tylko o to, aby gościem stała się osoba publiczna (gwiazda filmowa, znany dziennikarz, polityk), ale też najbardziej liczący się w jakiejś branży autorytet, na którego zachowania „patrzą” jego konkurencji a Twoi potencjalni kienci. Wzbudzaniu pozytywnych skojarzeń służy publikowanie listy gości, rekomendacje (testimonials) i referencje. Opatrzenie własnego produktu wizerunkiem znanej i szanowanej osoby, jest jednym z najbardziej znanych przykładów.

Dowód społecznej słuszności

Akceptujemy produkty i usługi, które będą zaakceptowane przez innych ludzi. Podobnie jak w przykładzie powyżej takim działaniem jest wzbudzanie u danego gościa przekonania, że wszyscy podobni do niego korzystają z Twojego hotelu. Ten czynnik świetnie działa, zwłaszcza na konformistów. Działamy pod hasłem: „skoro inni korzystają to i TY” lub „zaufało nam już x osób …..”. Wiele firm podejmuje systematyczne działania, aby utwierdzić swoich klientów właśnie o tym, że z ich produktów korzysta istotna liczba stałych klientów.

Reguła zachowania zgodności (konsekwencji)

Jeżeli raz zadeklarujesz określone stanowisko, będziesz dążył do jego obrony. Tę regułę wykorzystuje się w procesie budowania lojalności. Hotel dąży do tego, aby uzyskać jak największą liczbę osób, które są jego zadeklarowanymi zwolennikami. Systematyczne uzyskiwanie potwierdzenia, że gość jest zadowolony ze współpracy może powodować, że gość np. w obliczu „ataku” Twojej konkurencji potwierdzi, że współpracuje z Tobą i jest z tej współpracy zadowolony. To tylko jeden przykład na wykorzystanie tej reguły. Można by tę regułę zaliczyć do narzędzi budowania

Reguła niedostępności

Wyżej cenimy produkty i usługi, jeżeli ich ilość lub dostęp do nich jest ograniczony. W praktyce, aby je wykorzystać musimy ukrywać rzeczywistą dostępność i ilość lub tworzyć ją taką, aby była mniejsza niż potrzeby rynku. W obu przypadkach klienci mogą zwiększyć swoją motywację. Wszelkie, krótkie działania promocyjne kierowane do wybranych lojalnych gości, które mają zachęcić innych, aby uzyskali taki status i wiele innych działań mogą zwiększać wartość Twojego hotelu.

Reguła kontrastu

Postrzeganie różnic pomiędzy dwiema rzeczami pogłębia się, kiedy widzimy te rzeczy blisko siebie (w czasie lub przestrzeni). W przypadku działań reklamowych znamy wiele przypadków wykorzystywania tej reguły. Producenci szamponów do włosów lub proszków do prania, czy nawet firmy telekomunikacyjne lub ubezpieczeniowe, dosyć często wykorzystują reklamę porównawczą, aby zestawić (kontrastowo) korzyści wynikające z korzystania z ich produktu z mankamentami produktu konkurencji lub tzw. „zwykłego produktu”. Jednak warto zastanowić się nad innymi działaniami oprócz samej reklamy. Czy masz możliwość stawiania swojego kienta wobec takich kontrastów, z których wynikałyby ewidentne korzyści ze współpracy z Tobą, z korzystania z Twojego hotelu?

Do powyższych 10 zasad dodaj jeszcze jedną:

Dobieraj i ucz personel

Równolegle z jakimkolwiek systemem utrzymania i budowania lojalności gościa powinno iść właściwe przygotowanie i nastawienie pracowników hotelu, w zwłaszcza tych, którzy mają z nim styczność. Warto podkreślić słowo styczność gdyż rozszerza ono krąg tych pracowników i każe nam pamiętać również o tym, że pokojowa czy pracownik ochrony budynku może mieć częsty kontakt z gościem np. pytającym się o drogę.

Gdybyśmy mieli wyznaczyć kluczowe kompetencje dla pracowników front line to z pewnością na tej liście znajdą się:

  1. Umiejętność nawiązania prawdziwego, przyjaznego kontaktu z gościem, zdobycia zaufania
  2. Umiejętność dostosowania się do gościa
  3. Nastawienie na realizację potrzeb gościa, słuchanie i zadawanie pytań
  4. Umiejętność prowadzenia rozmowy
  5. Umiejętność właściwego reagowania na obiekcje i rozwiązywania nagłych problemów
  6. Gotowość do przekraczania oczekiwań gościa, przekraczanie oczekiwań
  7. Zdolność do „profesjonalnej uprzejmości” w każdej sytuacji

Z kolei gdybyśmy mieli zadać sobie pytanie, jakie kompetencje mendżerów, kierowników służą orientacji hotelu na utrzymanie gości?

  1. Tworzenie i realizacja polityki i strategii budowania i utrzymania relacji z gośćmi
  2. Postawa zorientowana na potrzeby gościa – budowanie takiej postawy u pracowników
  3. Wyraźne stawianie pracownikom oczekiwań w zakresie obsługi gości
  4. Rozwijanie kompetencji pracowników
  5. Delegowanie uprawnień pracownikom
  6. Motywowanie ludzi do realizacji strategii relacji

Kompetentny zespół zorientowany na realizację strategii utrzymania gościa jest ostatnim a zarazem podstawowym elementem budowy całego systemu. Bez ludzi nawet najciekawsze pomysły mogą spalić na panewce i przynieść wręcz odwrotny skutek niż zamierzony.

W niniejszym artykule poruszonych zostało wiele zagadnień dotyczących odpowiedzi na pytanie jak utrzymać gościa. Z pewnością można by wymienić więcej rozwiązań i znaleźć liczne przykłady radzenia sobie przez hotele z tym wyzwaniem. Te tutaj wymienione, powinny skłonić Cię do refleksji nad poszukaniem właściwego podejścia. W nadchodzącym gorącym okresie świątecznym możesz sprawdzić swoją koncepcję i dokonać ewentualnych modyfikacji.