pro acti.eu szkolenie inteligencja emocjonalna 01
Czytelnia, Komunikacja

Inteligencja emocjonalna

Inteligentni inaczej…

Ale jak? Cecha zwana potocznie znajomością ludzi najtrafniej określa istotę „emocjonalnej inteligencji” albo EQ (angielski skrót od emotional quality). Jednak inteligencja uczuć obejmuje więcej zjawisk.

Inteligencja emocjonalna wyraża się:

  • współczuciem,
  • intuicją,
  • umiejętnością kontrolowania uczuć i zdolnością wejrzenia w siebie,
  • znajomością własnej osobowości.

To właśnie od tych zdolności zależny jest sukces lub porażka w pracy, partnerstwie, rodzinie. Podczas gdy dotychczas pracodawcy główną wagę przykładali do doskonałych świadectw i specjalistycznej wiedzy, teraz coraz więcej uwagi poświęcają inteligencji emocjonalnej kandydata. Te soft factors lub soft skills (umiejętności porozumiewania się, stosunki z innymi ludźmi, umiejętność zarządzania i pracy w zespole, odporność na stres, zdolność motywacji i wytrwałość w dążeniu do celu mimo niepowodzeń, umiejętność wczuwania się w nastroje innych osób i optymistycznego patrzenia w przyszłość) zyskują coraz większe znaczenie we wszystkich dziedzinach życia a szczególnie w działalności firm.

Inteligencję racjonalną uważa się w głównej mierze za wrodzoną, inteligencję emocjonalną można natomiast rozwijać i poprawiać. Wszyscy codziennie używają inteligencji emocjonalnej w stosunkach z innymi, z lepszym lub gorszym skutkiem. Gdy np. przypuszczasz, że jadący za tobą kierowca będzie Cię wyprzedzał, gdy podejmujesz szybkie decyzje, nie sprawdziwszy wszystkich danych albo, gdy czujesz, co myśli, kto inny i odpowiednio reagujesz, postępujesz, jak ci „serce” dyktuje, i tak właśnie działa Twoja emocjonalna inteligencja.

W pracy mamy naszych ulubieńców, dla których zawsze mamy uśmiech i poruszymy niebo i ziemię, aby ich zadowolić. Inteligencja emocjonalna jest kluczowym czynnikiem wpływającym na to jak zachowuje się nasz personel front-line, a w konsekwencji warunkującym opinię o firmie. Wszelkie sytuacje trudne rozwiązywane są czasem w bardzo prosty sposób przez pracownika o rozwiniętym EQ podczas gdy jego szef może mieć z tymi samymi sytuacjami problem.

Nasze babki nazywały te umiejętności sprytem, przypisywano również większe zdolności relacyjne kobietom. Dziś wiadomo, że kobiety przeżywają pozytywne i negatywne uczucia silniej i szybciej niż mężczyźni. Badania dowodzą, że u kobiet lewa i prawa półkula mózgowa, a więc mózg racjonalny i emocjonalny są ze sobą lepiej połączone. Podczas gdy lewa półkula odpowiedzialna jest za logiczne myślenie, prawa zajmuje się kontrolą emocji. Ponadto kobiety są w procesie wychowania zachęcane do wyrażania uczuć. Prowadzi to do wykształcenia „inteligentniejszego” emocjonalnie zachowania, niż mają to w zwyczaju bądź potrafią mężczyźni. Ponieważ męska kontrola emocji funkcjonuje gorzej ze względu na słabsze połączenie między półkulami, mężczyźni są bardziej skłonni do wybuchów emocji, zwłaszcza agresywnej natury. Kobiety łagodzą konflikty, mężczyźni potrafią łatwiej wyznaczyć granice i położyć kres zachowaniom agresywnym.

Inteligencja emocjonalna jest niezbędna we wszystkich stanowiskach gdzie ważne są relacje, trzeba „wyczuć” klienta, odpowiednio się do niego dopasować nie zapominając o nadrzędnych celach, jakimi są rentowność firmy i kreowanie jej wizerunku. Naukowcy doszukali się związku, który istnieje pomiędzy emocjami, czynnikami je wyzwalającymi a zachowaniami, które z nich wynikają.

Wiadomo, że strach jest wyzwalany przez potencjalne zagrożenie i w jego konsekwencji następuje zachowanie: ucieczka. Jeśli klient atakuje wielokrotnie, bez najmniejszej potrzeby nasz pracownik woła szefa kryjąc się za jego autorytetem. W gorszych przypadkach mówi, że jest tu tylko pracownikiem i nic nie może… Nie muszę dodawać jak tego typu zachowania podnoszą poziom agresji i burzą obraz firmy. Odpowiednie przygotowanie pozwala na uniknięcie takich sytuacji a większy profesjonalizm pozwoli na eliminację strachu i nie wchodzenie w spirale konfliktu.

Złość z kolei, jest związana z napotkaniem na drodze do celu przeszkody, i wywołuje atak, który ma wyeliminować źródło frustracji. Często następuje atak związany z zupełnie błaha sprawą, ale spowodowany inna przyczyną. Znajomość podstawowych zasad psychologii klienta na pewno pomoże w lepszych relacjach a także podwyższy komfort pracy wszystkich zatrudnionych przy obsłudze klienta.

Smutek jest kojarzony ze stratą i wywołuje zachowanie charakteryzujące się zamknięciem w sobie. Często jest odbierany bardzo powierzchownie, osoby smutne postrzegamy, jako niemiłe czy niezadowolone, co może prowadzić do wielu nieporozumień.

Co do zaskoczenia, wywołane jest ono sytuacją nieoczekiwaną i wywołuje odruch wycofania się, którego celem jest szybkie oddzielenie się od sytuacji niebezpiecznej. Zaskoczony zaprzecza, mówi, że to niemożliwe, że w firmie takie rzeczy się nie zdarzają itd. Tylko od jego inteligencji emocjonalnej i elastyczności zależy, w jakim kierunku sytuacja się rozwinie.

Wyznacznikiem EQ są niewątpliwie zachowania asertywne i takimi właśnie powinni cechować się pracownicy firmy. Zachowania asertywne realizowane są w kontaktach z ludźmi i wyrażają uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni i stanowczy, ale bez naruszania praw i godności drugiego człowieka (definicja za „Association for Advancement of Behavior Therapy”).

Tym właśnie zachowania asertywne różnią się od zachowań agresywnych. Agresja wywołuje poczucie krzywdy, wrogość i chęć rewanżu, co nie służy pozytywnemu przebiegowi rozmowy. Rozjuszony klient swoją postawa powoduje niechęć do załatwienia sprawy tak samo jak nieuprzejmy i zdenerwowany recepcjonista sprawi, że w odwecie klient już do firmy nie wróci.

Zachowania asertywne nie są wrodzone, można się ich uczyć, można je zmieniać. U osoby, która zachowuje się asertywnie, zwiększa się poczucie własnej wartości, jest ona pewniejsza siebie oraz, jak wynika z badań, łatwiej radzi sobie ze stresem.

Trening zachowań asertywnych dotyczy następujących obszarów życia:

  1. Obrona praw w sytuacjach osobistych i społecznych (trudność mówienia „NIE”). Zwyczajowo asertywności przypisujemy umiejętność odmawiania, choć jest ona tylko jednym z jej elementów. Jednak ta umiejętność jest o tyle cenna o ile eliminuje strach i obawy, które właśnie u osób słabszych i nieśmiałych w kontaktach z przełożonymi lub klientami objawiają się często zachowaniami skrajnymi: ucieczką „ to nie ja to szef”, lub też agresją „ a jak sobie to Pan wyobraża, przecież mówiłem, że nie mogę”.
  2. Umiejętność asertywnego wyrażania i przyjmowania krytyki i pochwał. Wbrew pozorom nie jest to umiejętność łatwa. Gdy dostajemy pochwałę często krygujemy się, czerwienimy, zaniżamy swoje zasługi lub też odwrotnie puszymy się jak paw. Wielu szefów wprawia w zakłopotanie sam fakt, że trzeba pracownikowi pogratulować i robią to w korytarzu lub wydając następne polecenia.
  3. Wyrażanie uczuć – na pewno umiejętność wymagająca treningu, a niezwykle ważna w relacji klient – obsługa.
  4. Wyrażanie i przyjmowanie próśb – to jedna z najbardziej delikatnych umiejętności, jakimi powinien umieć się posługiwać personel front – line. Klient ma prawo prosić, a my spełniać jego prośby tak, aby poczuł się wysłuchany i usatysfakcjonowany. Zdarzają się jednak przypadki kiedy my jesteśmy zmuszeni poprosić o coś klienta i trzeba zrobić to tak, żeby nie poczuł się wykorzystany, a wręcz odwrotnie wyróżniony, ważny i doceniony.
  5. Inicjatywa w kontaktach towarzyskich. Jej brak lub zbyt mała nie prowadzi do nawiązywania uprzywilejowanych czy choćby tylko dobrych relacji z klientami. Zbyt energiczne nawiązywanie kontaktów może być postrzegane jako natręctwo, wścibstwo i niestety brak profesjonalizmu. Obowiązuje tu zasada złotego środka ustalenie pozycji, z której podejmuje się inicjatywę.
  6. Kontakt z autorytetem i klientem VIP –  jak podejmować klienta, który jest bardzo znany, na przykład jest gwiazdą sportu czy ekranu? Czy wypada prosić o autograf a jeśli tak, to kiedy? A może zignorować sławę i traktować obojętnie, myśląc, że to dowiedzie naszego profesjonalizmu… Niewątpliwie ustalenie odpowiedniej komunikacji a zwłaszcza poznanie potrzeb VIP-a wymaga wyższych umiejętności i odpowiednich technik.
  7. Naruszanie cudzego terytorium. W pracy może to być terytorium w dosłownym tego słowa znaczeniu, jakim jest biurko czy pokój pracownika i jego rzeczy osobiste, ale też i jego strefa prywatności, którą chce zachować dla siebie w postaci informacji o sobie. Tutaj w grę wchodzi nie tylko inteligencja emocjonalna, ale też wrodzona kultura i dużo taktu.
  8. Wystąpienia publiczne, nie tylko duże prezentacje, ale też odpowiednie pokazanie produktu, zaprezentowanie w ciekawy sposób oferowanych usług. Jest to również rodzaj sprzedaży bezpośredniej lub długoterminowej i z pewnością budowanie prestiżu firmy.

Jak się okazuje, w powyższych obszarach ludzie mają najczęściej kłopoty z zachowaniem asertywnym; ćwiczenie asertywności wzmacnia nas i niewątpliwie pomaga w codziennym życiu.

Jak kontrolować emocje w relacjach zawodowych?

  1. Pomyśleć o sytuacji lub sytuacjach, które generują reakcję emocjonalną. Przeanalizować, co tak naprawdę mnie stresuje, jeśli wyobrażam sobie idealną sytuację w pracy to, co należy wyeliminować itd.
  2. Oddzielić fakty od zachowań i emocji. Tak naprawdę najczęstsza przyczyną konfliktu lub niezadowolenia klientów lub współpracowników są emocje. Każdy problem należy rozwiązywać opierając się tylko i wyłącznie na faktach, ponieważ one pozwolą na ustalenie obiektywnej przyczyny. Wyjaśniając fakty uspokajamy emocje, oddzielamy odczucia od rzeczywistości i łatwiej nam dowieść swoich racji.
  3. Określić i wyrazić emocje jak również potrzeby nieracjonalne. To właśnie EQ podpowie, czego w danym momencie klientowi potrzeba, tzw. „dopieszczenie emocjonalne” jest niezwykle ważne i buduje trwałą relację z firmą.
  4. Zrozumieć mechanizm wyzwalający emocję początkową, potrzeby, które są jej powodami, oddzielić od wartości, które odpowiadają za wyzwolone emocje. To pozornie skomplikowane zdanie w rzeczywistości mówi o prostym mechanizmie emocjonalnym, jaki nami rządzi i jak wpływa na to nasze wychowanie, kultura i doświadczenie. Przydaje się zwłaszcza, aby zrozumieć wymagania klienta z innego kręgu kulturowego.
  5. Kontrolować :
    • wyłączyć mechanizm wyzwalający emocje,
    • zrelatywizować i zaspokoić potrzeby nieracjonalne,
    • wygenerować emocje pozytywne w celu kontrolowania emocji wtórnych.

A w prostych słowach chodzi o to, aby zdenerwowanego klienta uspokoić
używając technik komunikacyjnych, wysłuchać, upewnić go, że jest dla nas ważny i
uśmiechnąć się do niego, aby stworzyć pozytywny klimat.

Pamiętajmy, że inteligencję emocjonalną pracowników można i należy rozwijać, a powiedzenie „jak cię widzą tak cię piszą” w przypadku firmy nie odnosi się jedynie do jej wystroju.

Autor: Magdalena Guillet